Por qué nunca volveré a comprar de FTD
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Ahí lo he dicho. Ya está en el universo y es real. Mi decisión no se tomó apresuradamente; está basada en una experiencia de compra reciente y se fundamenta en la creencia de que, como consumidora, no tengo que conformarme con menos de lo mejor. Para mí, enviar un regalo de flores es una compra planificada.
Envío flores para ocasiones especiales y para decir "gracias" o "estoy pensando en ti" porque las flores tocan a todos con un pequeño toque de belleza. Me tomo mi tiempo para encontrar el arreglo adecuado que se ajuste exactamente a la persona y a la ocasión. Así que siento una gran decepción cuando hay un problema con la calidad o la entrega.
Todos hacemos compras planificadas, donde revisamos las opciones y seleccionamos lo que percibimos como la mejor relación calidad-precio. Me encanta la comodidad de las compras por internet: puedo hacer comparaciones y selecciones desde la comodidad de mi hogar (muchas veces fuera del horario comercial y en mis pijamas). Pero la comodidad no supera la calidad del producto ni una buena experiencia de servicio al cliente.
Entonces, ¿que pasó con FTD que me hizo decidir a no volver a utilizar sus servicios? Mi última compra con ellos fue un fiasco. He tenido problemas con sus entregas antes, pero esta vez fue la gota que colmó el vaso. Pedí un arreglo para ser entregado el pasado viernes en el lugar de trabajo de mi sobrina en honor a su cumpleaños. El viernes llegó y se fue, y no hubo reconocimiento de las flores por parte de mi sobrina; ella suele ser rápida con un mensaje de texto, correo electrónico o llamada. No es gran cosa, ella gestiona la recepción de un hotel popular, así que asumí que fue un día ocupado y que escucharía de ella durante el fin de semana. Bueno, escuché sobre las flores durante el fin de semana... pero no lo que quería escuchar. El domingo por la noche recibí un correo electrónico de FTD informándome que su florista no pudo entregar el arreglo (programado para dos días antes) porque la dirección era un edificio donde no pudieron entrar. ¿En serio? ¿Esperaron dos días para decirme eso? ¿Un vestíbulo de hotel?
El lunes por la mañana llamé por teléfono. El agente de servicio me aseguró que el florista intentó entregar el viernes, pero era un edificio donde no pudo entrar. Verifiqué la dirección y señalé que es un vestíbulo de hotel no es un edificio donde no se permita entrar. Ella estuvo de acuerdo. Pregunté por qué esperaron dos días para informarme sobre el problema; la respuesta fue que lamentaban el percance, que harían que el florista entregara hoy y que me darían una actualización gratuita. Pregunté cómo era posible una actualización gratuita si había pedido el arreglo de primera calidad. Su respuesta fue que siempre pueden agregar algunas flores más a cualquier arreglo. Hmmm. Pero ese no era el punto: mi sobrina no recibió sus flores en su cumpleaños y quería garantías de que la entrega realmente se realizaría el lunes, sin la actualización. Me dijeron que la entrega se realizaría sin duda el lunes, y luego recapituló la conversación diciendo “usted ha rechazado la actualización, pero solucionaremos el problema de la entrega”. ¿Rechazado? Qué horror.
Le envié un mensaje de texto a mi sobrina, disculpándome porque no recibió la sorpresa en su cumpleaños y avisándole que estuviera atenta. A las 6:00 p.m. del lunes, aún no se había realizado la entrega. Volví a llamar a FTD. Por supuesto, tuve que repasar nuevamente el tema del vestíbulo del hotel versus un edificio seguro. Esta vez, el representante propuso solucionar la situación cancelando el pedido con el florista actual y enviándolo a uno de sus "mejores floristas en Seattle". ¿Mejores? ¿En serio? ¿El primer florista no era "el mejor"? Mi respuesta fue cancelar el pedido por completo diciéndole al representante "¿por qué querría hacer negocios con una empresa que no me ofreció lo mejor desde el principio, que esperó dos días para reconocer un problema y luego no lo solucionó como prometió?"
Hice algunas investigaciones, encontré Seattle Flowers en línea (asociado con Teleflora), pedí flores para mi sobrina el lunes por la noche y fueron entregadas el martes por la tarde en el vestíbulo del hotel ¡y son hermosas! Recibí un correo electrónico confirmando la entrega y, en cinco minutos, recibí un mensaje de texto de mi sobrina con agradecimientos y una foto del arreglo.
Hubo un post scriptum en el pedido de FTD: mi sobrina se enteró por uno de los agentes de la recepción que el florista llamó el viernes pasado y preguntó por mi sobrina, que no estaba en la oficina en ese momento. El florista pidió su dirección de casa y decidió cambiar la entrega a su apartamento sin molestarse en preguntarme si eso era lo que yo quería. Por supuesto, su apartamento está en un edificio seguro, con instrucciones en la puerta de cómo hacer entregas... pero ese no era el lugar donde quería que se entregaran las flores.
Hay varias lecciones prácticas de negocios de esta experiencia: si usted se compromete con un cliente, cumpla; no cambie el acuerdo sin consultar con su cliente; si encuentra un problema, contacte a su cliente de inmediato; cuando haga una compra planificada, no se conforme con menos de lo que loe prometieron. Y mi lección personal es que he terminado con ordenar flores a través de un servicio de terceros. De ahora en adelante, iré a un florista que sirva a la misma comunidad donde quiero que se entreguen las flores.
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Acerca de Lynda-Ross Vega
Lynda-Ross Vega es socia de Vega Behavioral Consulting, Ltd. Se especializa en ayudar a líderes corporativos, emprendedores e individuos con la comunicación interpersonal, la dinámica de equipo, el desarrollo personal y la gestión del cambio. Lynda-Ross es co-creadora de la Teoría del Estilo de Percepción, una teoría revolucionaria de psicología conductual y sistema de evaluación que enseña a las personas cómo liberar sus fortalezas naturales y construir la vida y carrera que sueñan. Para obtener información gratuita sobre cómo tener éxito en los negocios y en la vida haciendo más de lo que mejor hace, visite https://thepowerofyourperception.com/portada.
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